Vertragsübernahme bei O2: Wenn eine “Formsache” zum Problemfall wird

6. November 2011, 17:10 Uhr

Eine O2-Vertragsübernahme kann ganz schön aufreibend sein. Fünf Wochen, zahlreiche Telefonate, Mails und Stunden vor dem PC-Bildschirm kostete es mich, bis ich das ausgebügelt hatte, was mir im O2-Shop als “reine Formsache” angepriesen wurde. Wer im O2-Shop die Worte “so eine Vertragsübernahme ist reine Formsache, kein Problem. Das mache ich hier mehrmals in der Woche” hört, der sollte nach meiner Erfahrung die Beine in die Hand nehmen. Dieser Erfahrungsbericht erklärt warum!

Wie alles begann

Mein Bruder arbeitet in Österreich. Wenige Wochen vor seiner Rückkehr in die Heimat, um hier für ein anderes österreichisches Unternehmen in Deutschland einen Geschäftszweig aufzubauen, bat er mich, mit Vollmacht seiner Firma einen Handyvertrag abzuschließen, damit er schon einmal die Visitenkarten in Druck geben kann. In einem O2-Shop nahe meines Arbeitsplatzes wurde ich dank Vollmacht gern dahingehend bedient. Doch während des Bestellprozesses wurde der österreichische Handelsregisterauszug nicht akzeptiert.

Da die Personalausweisnummer des eigentlichen Vertragspartners fehlte, sagte mir die O2-Mitarbeiterin, es sei der einfachste Weg – um für die Visitenkarten dennoch sofort an eine Telefonnummer zu kommen – den Vertrag zunächst auf meinen Namen laufen zu lassen. Heute (es war ein Samstag) werde der Vertrag eingerichtet, gleich am Montag solle ich abends erneut in die Filiale kommen und der Vertrag werde per Übernahmeantrag weitergegeben.

Ich gebe im Nachhinein zu: Ich hätte vielleicht misstrauisch werden sollen. Doch die Mitarbeiterin und ihre Kollegin versicherten mir, dass diese “reine Formsache” in ihrem Shop “mehrmals wöchentlich” angewandt werde und “gängige Praxis” sei. Da ich meinem Bruder den Gefallen tun wollte, ließ ich mich auf den problemlos klingenden Deal ein.

Letzter Ausweg: O2-Pressestelle

Was dann folgte, war an schlechter Kommunikation und unterirdischem Kundenservice kaum zu überbieten. Nach wochenlangem Hin und Her zog ich den letzten Joker und wandte mich an die Presseabteilung. In der nun folgenden, in Word gemessen vierseitigen E-Mail, schilderte ich den Kollegen meinen Fall. Das Ergebnis folgt unten.

Es folgt ein Zitat meines Briefes:

Sehr geehrter Herr (den Namen lasse ich an dieser Stelle weg),

ich melde mich heute in einer unangenehmen Angelegenheit bei Ihnen. Ich bin als Journalist einer großen deutschen Tageszeitung und der angeschlossenen Onlineredaktion tätig und als solcher bereits langjähriger Geschäftskunde Ihres Unternehmens. Als Bevollmächtigter wollte ich als Vermittler für ein neues Vertragsverhältnis für eine dritte Person tätig werden. Seit Wochen gibt es nun Probleme in dieser Sache, die mit einem heute erhaltenen Schreiben Ihres Hauses ihren zwischenzeitlichen Höhepunkt erfährt. In einem Gespräch mit unserem Redaktionsleiter “Ratgeber & Recht” habe ich die Thematik angerissen. Der Kollege möchte sich nun einschalten und im Ratgeberbereich über den unzufriedenstellenden Kundenkontakt von O2 berichten. Er bat mich, den Fall zunächst selber zu schildern und um eine Stellungnahme Ihrerseits zu bitten. Aus diesem Grund melde ich mich zwar als Betroffener, gleichzeitig aber als Journalist bei Ihnen und möchte Sie höflich bis Freitag, 21. Oktober 2011, 12 Uhr, um eine Stellungnahme zu folgender Thematik bitten. Nachfolgend möchte ich Ihnen nun den Sachverhalt skizzieren:

Am 17. September 2011 habe ich einen O2-Shop unweit unserer Redaktion besucht. Ich erklärte der Mitarbeiterin, dass mein Bruder für ein österreichisches Unternehmen tätig ist, das auf den deutschen Markt vordringen möchte. Ich zeigte der Dame die Vollmacht des Unternehmens, die besagte, dass ich einen Vertrag im Namen der “(auch diesen Namen lasse ich weg) GmbH” abschließen solle. Die Mitarbeiterin erklärte mir, dass per Vollmacht Verträge abgeschlossen werden könnten, ich jedoch eine Ausweisnummer des Vertragsnehmers haben müsse. Da Herr (zensiert), auf dessen Namen der Vertrag abgeschlossen werden sollte, nicht erreichbar war, sagte die Dame, ich könne den Vertrag problemlos auf meinen Namen abschließen und am folgenden Werktag einen Übernahmeantrag stellen. Dieses Vorgehen sei erprobt und werde von ihr regelmäßig eingesetzt. Ich vertraute dieser Beratung und unterzeichnete den Vertrag, da der Visitenkartendruck in Auftrag gegeben werden sollte und daher die neue Handynummer benötigt wurde.

Am folgenden Werktag war der Übernahmeantrag vom inzwischen in Deutschland eingetroffenen eigentlichen Vertragsnehmer unterzeichnet. Ich reichte ihn ein. Die Dame versicherte mir, dass die Umstellung ein Akt weniger Werktage sei. Da ein deutsches Konto benötigt wurde, wurde der Geschäftsführer des Unternehmens, Herr (zensiert), als Vertragsnehmer und der in Deutschland aktive Mitarbeiter, Herr (mein Bruder), als Kontoinhaber für die regelmäßigen Rechnungsabbuchungen eingetragen.

Am 28. September erreichte uns nun das erste Schreiben Ihres Unternehmens. Darin hieß es, dass ein österreichischer Handeslsregisterauszug entgegen der Aussage der Mitarbeiterin des (O2-)Shops nun doch nicht angenommen werden könne. Mein Bruder kontaktierte die Geschäftskundenhotline in meinem Beisein. Er erklärte dem Mitarbeiter, dass inzwischen Visitenkarten unter Entstehung entsprechender Kosten gedruckt seien und ich lediglich als Mittler auftreten würde, zu dessen Lasten der Vertragsabschluss am Ende nicht gehen dürfe. Der Mitarbeiter zeigte sich verständnisvoll und erklärte, dass es gängige Praxis sei, den Handeslregisterauszug durch das Einreichen einer gültigen Metrokarte zu umgehen. Die Metrokarte zeige Ihrem Unternehmen (O2), dass der Kunde auf dem deutschen Markt tätig sei, da bei der Metro grundsätzlich eine entsprechende Prüfung stattfände. Am darauffolgenden Tag fuhren mein Bruder und ich zur Metro. Er registrierte das Unternehmen und wir reichten umgehend einen Scan der Karte sowie einer Metro-Rechnung auf die “(zensiert) GmbH” ein. Telefonisch wurde uns erneut bestätigt, dass dies ausreiche.

Am 13. Oktober, zwei Wochen später, erreichte uns nun ein Schreiben, demzufolge wir eine Kopie des Personalausweises von Herrn (zensiert) einreichen müssten. Auch dieser Bitte kamen wir nach – wenn auch etwas verwundert, da inzwischen immerhin zwei Wochen vergangen waren, nachdem uns doch bereits erklärt wurde, dass nun alle benötigten Unterlagen vorhanden seien.

Am 14. Oktober ging die Personalausweiskopie bei Ihnen ein. Telefonisch sagte ein Mitarbeiter, dass dies nun sicher genüge. Im System könne er aber erst mit mindestens einem Tag Verzug sehen, ob das Dokument tatsächlich eingegangen sei.

Heute, am 19. Oktober 2011, erreicht mich ein Schreiben vom 17. Oktober, in dem mir Folgendes mitgeteilt wird:

“Guten Tag Herr Bornewasser,

vielen Dank für Ihren Auftrag zur Vertragsübernahme.

Ihren Antrag zur Vertragsübernahme haben wir eingehend geprüft.

Wir bitten um Verständnis, dass wir dem Auftrag gemäß unserer internen Geschäftskriterien nicht entsprechen können.

Die persönliche Vertragslaufzeit bleibt hiervon unberührt.

Freundliche Grüße

Ihr O2 Team

i.A. (zensiert)“

Mein Bruder rief daraufhin erneut die Hotline an. Ihm wurde mitgeteilt, dass dazu keine näheren Auskünfte gemacht werden könnten. Er solle diesem Schreiben schriftlich widersprechen, wenn er mit der Aussage des Schreibens nicht zufrieden sei. Dies tat er unmittelbar. Auch ich meldete mich bei der Hotline, da der Brief schließlich an mich adressiert war. Inzwischen allerdings nicht mehr an meine eigentlichen Daten, sondern an die “(zensiert) GmbH Herrn Johannes Bornewasser”.

Mein erster Ansprechpartner – gegen 11.45 Uhr am heutigen 19. Oktober 2011 – erklärte mir ebenfalls, dass er nichts machen könne. Ich bat darum, mich mit der entsprechenden Abteilung zu verbinden. Dies, so sagte der Mitarbeiter, sei nicht möglich. Diese Abteilung telefoniere nicht. Sie sei nur schriftlich erreichbar. Ich erklärte, dass wir wochenweise Standardschreiben zu dieser Thematik erhielten und ein persönliches Gespräch die Angelegenheit sicher schnell klären würde. Der Mitarbeiter erklärte mir daraufhin, dass nun er mein Ansprechpartner sei und mir nicht helfen könne. Auf erneute Nachfrage beendete er das Gespräch mit den Worten “Herr Bornewasser, wir drehen uns hier im Kreis. Ich beende das Gespräch hiermit. Auf Wiederhören.”

Daraufhin rief ich gegen 11.55 Uhr erneut an. Nun wurde ich mit einer Mitarbeiterin verbunden. Ich erzählte der Dame von meinem Problem und von dem Telefonat mit ihrem Kollegen. Ich bat die im Übrigen äußerst höfliche Dame, zunächst eine Beschwerde aufzunehmen, da ich über die Art, wie ich als zahlender Kunde nicht nur in der gesamten Angelegenheit, sondern speziell beim soeben beendeten Telefonat behandelt wurde, erbost war. Dann fragte ich die Kollegin, ob ich tatsächlich nicht mit der entsprechenden Abteilung telefonieren könne, oder ob auch dies eine “Laune” des Kollegen gewesen sei. Auch sie verwies auf die Schriftform.

Um mich als Adressat der Absage Ihres Hauses korrekt zu verhalten, widersprach auch ich heute noch schriftlich dem heute eingegangenen Schreiben. Nach inzwischen mehr als einem Monat warte ich weiter auf die Vertragsübernahme, die nach Aussage der Mitarbeiterin im Shop “reine Formsache” sei. Herr (zensiert, der Chef der österreichischen Firma) ist inzwischen wieder in Österreich und mein Bruder als Nutzer des Vertrages hat damit begonnen, das Mobiltelefon einzusetzen, damit sein Kundenkontakt nicht unter den Problemen leidet.

Ich hingegen werde von Ihrem Unternehmen inzwischen als Mitarbeiter der “(zensiert und im übrigen falsch geschrieben) GmbH” angesprochen, mit der ich auch weiterhin abgesehen von der Verwandtschaft mit einem Mitarbeiter nichts zu tun habe. Zudem wurde in Ihrem System meine Mailadresse auf die meines Bruders geändert. Zumindest dies konnte ich zwischenzeitlich über die Hotline ändern. “Meine” seit mehr als sechs Jahren bestehende persönliche Kundenkennzahl hat sich hingegen geändert – ohne, dass ich dazu jemals einen Auftrag erteilte oder eine Information erhielt. Zudem wurde die Rechnungsadresse für “meine” Rechnung ebenfalls auf die “(zensiert) GmbH Herrn Johannes Bornewasser” geändert.

Die ursprünglich als “reine Formalie” deklarierte  Vertragsübernahme hat sich in meinen Augen als Daten-Desaster in Ihrem System entwickelt. Und wenn wir nur fünf Minuten mit einem Mitarbeiter der in Nürnberg sitzenden Abteilung für Vertragsübernahmen (eine Auskunft zum räumlichen Verbleib dieser Abteilung gab mir der Hotline-Mitarbeiter noch, bevor er das Telefonat abrupt beendete) sprechen könnte, würde ich einen Vorschlag unterbreiten, mit dem alle beteiligten Parteien sicher zufrieden wären.

Es ist zwar als Kunde nicht meine primäre Aufgabe, Lösungen für Probleme zu finden, die eine Mitarbeiterin von O2 vor mehr als einem Monat, zahlreichen Telefonaten, Mails und Stunden vor dem PC-Bildschirm eingeleitet hat, jedoch hatte ich in diesem langen Zeitraum ausreichend Zeit, um mir Gedanken zur Problematik und einer möglichen Lösung zu machen. Mein Vorschlag lautet folgendermaßen:

Neuer Vertragsnehmer des neuen Vertrages wird mein Bruder. Der gesamte Vertrag läuft künftig auf seinen Namen, über seine deutsche Adresse und mit Einzugsermächtigung für sein deutsches Konto. Lediglich die Rechnungsadresse lautet auf das Unternehmen in Österreich. Damit haben Sie einen glasklaren deutschen Kunden und das österreichische Unternehmen kann dennoch die Rechnung beim Finanzamt von Velden (A) einreichen. Und zu guter Letzt werden meine zuvor mehr als sechs Jahre unveränderten Daten wieder auf den Ursprungszustand zurückgestellt.

Ich bin mir sicher, dass dies eine gute Lösung für beide Seiten ist und ich sogar unsere Eltern davon überzeugen kann, ihre bereits formulierte Kündigung ihrer O2-Verträge zunächst nicht abzusenden. Über eine Kompensation jeglicher Art der in unseren Augen sinnlos vergeudeten Zeit vermögen wir schon längst nicht mehr zu denken.

Mit der Bitte um fristgerechte Antwort einer reellen Person an diese Mailadresse verbleibe ich mit freundlichen Grüßen
Johannes Bornewasser

Plötzlich geht alles ganz schnell

Nachdem zuvor rund fünf Wochen niemand direkt mit mir sprechen wollte, ging nach diesem Schreiben alles ganz schnell. Die E-Mail erreichte die Presseabteilung von O2 nachts. Bereits am folgenden Mittag rief mich eine äußerst höfliche Mitarbeiterin der O2-Pressestelle an. Sie versicherte mir, sich nun persönlich um die Angelegenheit kümmern zu wollen. Die Vertragsübernahme solle noch binnen Wochenfrist erledigt sein und sowohl mein Bruder als auch ich sollten keinerlei finanziellen Schaden davon tragen. Lediglich die Rechnungsadresse könne nicht auf ein österreischisches Unternehmen geändert werden.

Nach dem ganzen Ärger und aufgrund der Tatsache, dass eine Vertragsauflösung nicht absehbar schien, willigten wir ein. Das Unternehmen kann die O2-Rechnung zwar aktuell nicht absetzen, plant aber ohnehin die Eröffnung eines deutschen Büros. Danach wäre auch dies kein Problem mehr.

Ein Backup-Telefonat wenige Tage später bestätigte alle gemachten Versprechen. Lustigerweise erreichte uns noch am selben Tag ein O2-Schreiben, das erneut eine Vertragsübernahme ablehnte. Eine Woche später wurde die Vertragsübernahme erneut schriftlich abgelehnt. Auch auf meine Nachricht an den Twitter-Kanal für O2-Businesskunden, in der ich nach einem Troubleshooter fragte, erreichte mich in der Zwischenzeit eine Antwort. Ob es Probleme gebe und man mir helfen könne, wurde darin gefragt. Ich antwortete, dass es auf jeden Fall helfen würde, wenn via Twitter eine Antwort keine fünf Tage auf sich warten ließe. Daraufhin wurde mir versichert, dass es Probleme gegeben habe und der Tweet erst mit eben dieser Verspätung angezeigt wurde. Auch dies stützt meine These der Datenprobleme innderhalb des Hauses O2.

Weiter schriftliche Absagen

Ein letztes versprochenes Backup-Telefonat mit der Kollegin aus der Presseabteilung fand nicht mehr statt. Inzwischen rechne ich auch nicht mehr mit einem letzten Anruf aus München. Allerdings wurde der neue Vertrag inzwischen tatsächlich auf meinen Bruder überschrieben und auch ich habe bei O2 wieder eine eigene und korrekte Identität erhalten. Ich werde dabei nicht mehr als Selbstständiger, sondern nun sogar als Geschäftskunde geführt.

Mein Bruder, der tatsächlich ein komplettes Unternehhmen hinter sich weiß, ist dagegen laut System ein Privatkunde. Dies, so lautete das Versprechen der O2-Kollegin, sollte aus Kulanzgründen nicht passieren. Der großzügige Geschäftskunden-Rabatt wurde ihm ebenfalls nicht eingeräumt. Dieser wird nun mir monatlich gutgeschrieben.

Mein Fazit

In jedem Fall kann ich das Resümee ziehen, dass Vertragsübernahmen bei O2 keine “reine Formsache” zu sein scheinen und ich mich nie wieder auf das Wort eines Vertragshänders verlassen werde.

Und zum Schluss stelle ich mir die Frage, was wohl passiert wäre, wenn ich nicht dank meines Journalistendaseins den Weg über die Presseabteilung hätte einschlagen können. Ich möchte mich an dieser Stelle noch einmal herzlich bei der Kollegin der O2-Pressestelle für ihre Mühe bedanken. Dennoch kann ich aufgrund meiner Erfahrung nicht dazu raten, aus welcher Motivation auch immer eine Vertragsübernahme in Erwägung zu ziehen. Für den “normalen Kunden”, der auf die Hotline angewiesen ist, wäre diese Sache am Ende nämlich sicher nicht so glimpflich verlaufen.

Dass ich O2 nach Ende des noch einige Zeit laufenden Vertrages endgültig den Rücken kehren werde bedarf nach dieser Angelegenheit sicher keiner näheren Erklärung.